“小苗，我是李阿姨，请问流感疫苗来了吗？”
“小苗，你明天在单位吗？我想找你带我开点药。”
“小苗，你们药房有没有二甲双胍缓释片？”
“小苗，你给反应反应让医保的改改条例，延长开药时限。”
“小苗，你们洗手间那个洗手液换个品牌吧，这个不好用啊。”
“小苗……”
每天，小苗都接听着各种电话，回复着各种问题；
每天，小苗也都在应对着各种上门咨询，解决着所有难题；
每天，小苗也都接待着各种诉求，应对着各种建议；
……
这个三头六臂、文武双全、应付自如的小苗到底是谁？她就是蒲黄榆社区卫生服务中心人称“八面小能手”的办公室主任苗颖。而现如今，她又多了一个身份----“接诉即办”专员。“诉”是群众的“呼”，“即”是即刻，立刻。“接诉即办”，怎样能“接”得住，“办”的好，唯有用心、用情、用力。
身体力行 未诉先办
“接诉即办”，闻风而动，一边是居民的诉求，一边是政府的重托，为化“被动响应”为“主动出击”，针对中心之前接到过的患者建议和诉求，苗颖会不定期对中心各个科室进行走访，探寻科室可能存在的“接诉隐患”，查找问题、发现问题、分析问题、解决问题，进一步分析总结，“未诉先办”。与此同时，每月定期召开职能科室和中层干部“接诉即办”专题会，一方面通报近期辖区居民反映的问题和建议，一方面主动思考并探讨目前中心可能存在的服务弱点，总结经验，协调各方，齐心协力，想在前头，干在实处，切实满足辖区居民的需求，畅通服务居民“最后一公里”。
每周，苗颖都定期坚守在门诊大厅的“党员先锋岗”，在为就诊居民提供暖心服务的同时，主动靠前一步，积极认真查找患者就诊过程中可能存在的不便利、不顺畅的环节，拉出问题清单，明确努力的方向和改进的措施。对于诊疗、缴费、取药等环节有疑问或者退药有需求的患者，当即就给予解答和帮助，避免了患者上下楼来回奔波于诊室、药房和收挂室。日复一日，苗颖始终坚持多角度考虑问题，用心用情帮助患者解决问题，保障患者的权益，促进中心服务质量和患者满意度的提升，身体力行，未诉先办。
恪尽职守 接诉即办
作为社区医疗机构，作为辖区居民的健康守门人，居民朋友们对社区卫生服务中心的每一名工作人员都赋予了更高的期望，工作中，常常是多元化、碎片化甚至持续化的建议和诉求，比如疫情常态化了流调可以取消了、慢性病药物超长处方时间不应有所限制、卫生间洗手液品牌问题、工作人员服务态度问题......围绕居民的就诊和健康需求，针对每一次的建议和诉求，苗颖都始终坚持用积极的态度去耐心的沟通，表明态度，听取意见，及时反馈，积极协调，解决困扰，化解问题。多做暖心事，多行解忧举，多听居民言，不断提高服务效能，增强辖区居民的就医获得感和满意度，以“事不避难，义不逃责”的担当，用实干和坚守推进“接诉即办”工作。
1年多的接诉即办工作，苗颖解决了辖区居民的不少诉求，同时也结交了不少朋友，“忘年交”Q阿姨就是其中一个。
2020年3月，因新冠肺炎疫情的影响，Q阿姨开始恐惧社交，尤其是到医院、商场这种空间相对密闭的场所，商场可以不去，但是身患糖尿病的Q阿姨需要定期到医院复查取药，而面对新冠疫情的肆虐，Q阿姨虽反复多次预约了号源，却每次都是在蒲黄榆社区卫生服务中心的门口来回徘徊也没有勇气迈进大门。最终，Q阿姨拨打了12345热线，咨询是否可以安排社区医务人员代开药的问题。
接到12345反馈，苗颖第一时间联系了Q阿姨，了解到阿姨的顾虑和需求后，苗颖一方面积极为阿姨讲解新冠肺炎疫情期间个人防护的基本知识和中心为应对新冠肺炎疫情所做出的积极应对，一方面告知阿姨有问题可以随时咨询办公室，且中心提供家庭医生送药上门的服务，但是为了掌握阿姨的病情，及时进行药物的调整，建议阿姨通过预约就诊，先进行相关的检查再开药。经过1个多小时的电话沟通，Q阿姨担心感染新冠肺炎的顾虑基本打消了，但是提出每次就诊必须小苗全程陪同，且所有中心内部的物品、处方、发票等她都不接触，开好的药品装到袋子里再给她。看似刁钻的要求，其实只是没有医学背景的居民在疫情期间选择的自我保护方式，热心的小苗豪不犹豫的答应了，于是，每个月Q阿姨来就诊的时候，小苗不管多忙，都会把时间空出来，全程为阿姨服务。
接诉即办，既是常规工作也是重点工作，没有鲜花和嘉奖的簇拥，但却是为民办实事的直接体现。为解决辖区居民的闹心事、烦心事、揪心事，苗颖始终把工作放在心上，把责任担在肩上，把委屈放在肚里，用认真、细致、负责的态度，专业、高效、优质的服务，为单位的职工，为辖区的居民，奉献着自己的青春。每一次的咨询，她都耐心倾听，认真解答；每一次的诉求，她都毫不推诿，解决困难。用自己的热心、耐心、细心和爱心，全心全意的为居民服务，想患者所想，急患者所急，以患者满意为服务宗旨和最终目的，不断提升和改进工作方式，提升辖区居民的获得感和幸福感。
“千磨万击还坚韧，任尔东西南北风”，作为接诉即办专员，苗颖多听、多想、多沟通、多协调，急患者之所急，想患者之所需，竭尽全力，认真细致地为患者解决每一个问题；琐碎的工作，她尽自己所能，勇担当，勤反思，认真履行自己的职责；艰辛的工作，她尽量面面俱到，多商量、巧安排，细致的协调每一项工作顺利完成；不忘初心，坚定信念，勇往无前。
